自从疫情开始，按照国家防疫要求，我们出入公共场所基本都要戴口罩。虽然随着疫情逐渐结束和国家防控级别下调，在很多场合大家已经不需要戴口罩。但人们防患于未然的心态依然紧绷，再加上国外疫情汹汹，为了自己和他人的健康，很多人哪怕出门自驾游，都要随身带上口罩。
那么这一变化对药店零售有没有影响呢？
疫情对药店行业的影响确实相当深远。顾客戴上口罩，隔绝了病毒，也隔绝了感冒！据有关数据统计，戴口罩大约能降低6%左右的感冒患病率。对药店的销售来说，可能就不那么好受了。如果再算上国家疫情期间对发烧感冒类商品的防疫管控，今年感冒大类商品下降是板上钉钉的事了！那门店销售下降了怎么办？抛开药店经营销售压力，咱们换个角度看问题：顾客为什么要主动戴口罩？这个主动意愿的背后有没有什么需求动机，这对药店来说是不是有新需求或新机会？顾客戴上口罩，主动防控意识增强；国人从未如此重视健康，疫情大幅提升了人们的健康和保健意识，让人认识到，人不是只有生病后才买药，身体不舒服了才去医院看医生，最好的方法是少生病或不生病，而少生病和不生病的前提是身体健康。国家提倡多年的治未病概念，终于走进群众心里！顾客对治未病的理念认可，带给药店什么样的机会，同时又提出了什么样的新要求呢？顾客意识到健康保健的重要性，也认可了治未病的理念。那药店要怎么服务拥有新理念的顾客呢，换句话说，顾客会提出什么样的新要求呢？首先顾客需要界定自己是否需要提升健康需求；比如说，我自己感觉不对劲，也许就是亚健康，而门店怎么分辨和区分亚健康？是需要到相关的医疗机构诊断，拿着结果去药店咨询；还是直接去药店有相关仪器或方法检测，或者是有专业的亚健康管理专员提供让我信服的服务。其次是这种治未病的概念与传统养生和调理有何不同，怎么说服顾客接受你的服务需求？作为顾客，认可理念并不代表我会接受你的服务。因为目前大多数药店没有针对顾客新需求提供相应服务。同样是吃保健品，你的方式方法与传统养生有什么不一样的？经过疫情后，顾客需求可能更明晰更直接，药店很难凭借销售经验说服顾客。顾客需要更加擅长治未病的专业化服务，这是之前很多药店不具备的东西。当然顾客的需求还不止于此，他们甚至需要更专业的健康生活指导！顾客戴上口罩，意味着传统药店销售模式的完全变化。这种变化体现在作为医药零售的顾客一方，第一次有意识地开始提出自身健康需求，需要药店调整服务方向成为配合方角色。说的更直接些。顾客开始觉醒，意识到自己需要什么，销售话语权异位了！而作为销售方的药店，第一次在顾客教育中失去了销售话语权。这既是药店想看到的，也不是其想看到的局面。想看到的是经过这么多年教育，顾客终于知道自己买什么；不想看到的结果是顾客消费知识成熟，对药店提出了更高的服务要求。这种顾客要求主要表现在以下方面：一是药店不能再像过去一样按照传统的销售技巧和商品组合推荐给顾客，治未病是一个长期的过程，不如传统药品这样立竿见影，也就很难拿疗效和组合来说服顾客；二是既然这是一个长期的过程，就更加考验门店销售的专业度和对不同人群病症的掌握度和产品专业知识的把握度，面对顾客提出的专业性较高的质疑或要求，门店服务人员要有更高的知识层面和服务层面的提升才能与之匹配；三是传统上门顾客正在逐步减少。如何拓展新客源，特别是通过治未病的理念吸引更多的顾客进门才是药店运营的当务之急；四是既然引流有难度，那能否保住门店既有顾客不流失，在不流失顾客的基础上开源和转化新的顾客也不失是条好路！五是门店需要有更加专业的项目组或人员负责此类顾客，从引流到销售做出与之相匹配的运营模式！六是利用新零售新媒体模式，特别是O2O模式，与传统药店运营相结合，做到与时俱进才是门店的发展之路。顾客戴上口罩，而且是主动戴上口罩，看似一个很小的举动，其实背后既隐藏着药店近期销售下滑的原因，也隐藏着顾客对门店需求的新变化。顾客主动戴上口罩，让药店销售的需求与供给方双方异位。也让以坐商为主的传统药店，变成以顾客需求为基础，逼迫药店化被动为主动，提供更加准确和专业的服务。每一次顾客需求升级都会带来整个行业的服务提升，进而带来整个行业的全面竞争，现在的药店行业正是进入了这种全面竞争之中。如果再算上电商超市邮局们入局，整个行业的竞争将日趋激烈。
