当前，在新零售技术加持下，夜间经济不断崛起，消费者夜间购药需求越发旺盛，24小时药店的建设发展亦显向荣之势。
24小时药店并不是一种新鲜业态，早在2012年，商务部就发布《零售药店经营服务规范》，鼓励药店设置夜间服务窗口，实现24小时药品供应。自此之后，很多药店便在门头上挂出“24小时营业”的牌子。但这种夜间服务窗口模式是一种政府提倡、药店自主的作为，其能否真正满足消费者的夜间购药需求？宣称能提供“24小时营业”的药店又能否做到名副其实？实际情况恐怕要打一个问号。从平常媒体实地走访的新闻报道中不难发现，很多药店虽然挂出了“24小时营业”的牌子，但基于成本、销售、安全等因素考虑，依然有不少药店在深夜是停止营业的。怡康医药副总经理包维刚指出，单纯设置夜间服务窗口的模式，并不能给到消费者良好的购药体验。它缺乏药师人际沟通环节，不能产生深度服务，不易产生关联销售，也不易加深消费者对药店的品牌感知度及客户黏性。不过近两年来，随着新零售的发展，加之年初新冠疫情的刺激，多地政策正在推动自助售药机、24小时“网订店送”模式的加速落地，以往的传统模式正在发生转变。例如，重庆市发布《重庆市自动售药机管理规定（试行）》明确，药品零售企业可依托自身实体药店设置自动售药机，开售甲类非处方药。浙江省印发《2020年浙江省24小时“网订店送”药房建设工作方案》亦明确，以“药品线上浏览、在线支付、线下配送”为支撑，在现有基础上落实500家连锁药店升级为24小时“网订店送”药房。但以实际情况来看，设置自助售药机以解决消费者的夜间购药需求，其作用依然有限。包维刚指出，自助售药机模式一方面受销售品种限制，另一方面也缺乏人际面对面的服务场景。那么，药品零售企业究竟该如何展开布局，突破传统模式局限，既能真正满足消费者的夜间购药需求，亦能获得持续性的经营效益？让24小时药店真正做到“名副其实”？对此，包维刚认为，要想真正解决消费者的夜间购药痛点，就必须一改传统的夜间窗口服务模式，实现24小时开门营业。只有让消费者进入了药店场景，才能给到他们良好的购药体验，获得药师专业的用药指导关怀，并带动关联销售。事实上，怡康医药正是这么做的。据了解，怡康医药于2018年构思，2019年初正式布局，至今在陕西省已开设了100余家24小时开门营业药店。开门营业提升了消费者购药体验，补足了与药师面对面的服务场景。但与此同时，如何去尽量挖掘夜间购药需求，从而支撑起药店的良性运营？对此包维刚表示，陕西作为旅游大省，西安作为网红城市，来此旅游打卡的游客不计其数，带动的夜间经济越发火爆，相应的，夜间购药需求也在不断攀升。怡康医药会根据药店的辐射半径、所处商圈类型、热力图等来确定选址，例如会在景区、商业步行街、人口密度大的小区等区域开设24小时药店，满足周边消费者的夜间购药需求。此外，怡康医药还会通过怡康到家APP以及第三方O2O平台，来获取线上订单并提供24小时送药上门服务。值得一提的是，怡康到家APP还具备24小时“在线医生问诊”与“在线药师服务”能力，配合在线医保支付手段，能为消费者提供一站式的专业化服务。怡康医药的实践给药品零售行业布局24小时药店提供了一个有益思路：前期通过优化选址，充分运用线上线下渠道来保障客流，以开门营业的方式强化购药体验感和深度服务力，再辅以24小时送药上门个性化服务，能够达到药店运营和消费者需求之间的平衡。如果说，怡康医药代表了传统线下连锁药店的做法，它们在进行24小时药店布局时，会择优选择部分已有的药店进行转换，并加以运营。那么，具备医药电商基因的经营企业则基于自身成熟的运营技术与庞大的流量基础，以线上流量反哺线下门店，实现可持续且可盈利的24小时营业模式。在该模式探索中，泉源堂就是一个典型代表。据泉源堂CEO陈洲华介绍，当前泉源堂在成都、重庆、广州、深圳、佛山、长沙、西安7个城市布局了近300家药店，每一家都实施24小时营业。在陈洲华看来，传统的24小时药店之所以难以发展壮大，原因有二：一是消费者夜间到店购药属于低频场景。根据消费者调研结果，大多数消费者在夜间并不愿意出门去药店购药，而是会优先择送药上门的方式。二是由于夜间购药场景低频，导致24小时药店经营容易出现亏损，难以为继。而泉源堂的模式之所以有效，在于它首先以24小时送药上门的方式，满足消费者便捷性购药需求，解决了消费者深夜购药不便出门的问题。在泉源堂以线下门店运营结合O2O配送业务的思路下，快递小哥能够在门店取药后直接将药品配送到消费者家中，免去了消费者的出门之困。再者，为解决夜间低频购药的局限，泉源堂会优先选择在O2O业态发达的城市进行布点，并以自有及第三方平台流量为基础，全渠道大范围为门店实施引流，所产生的O2O订单足以确保门店24小时经营不亏损、可持续。更为重要的是，为确保消费者在购药过程中获得安全、专业的用药指导，提升消费者购药体验，泉源堂还配备了超过200人的专业药学服务团队，划分八大病症科室进行系统培训，在知识库等数据分析工具辅助的情况下，24小时为消费者提供在线健康与用药咨询，并根据每个案例给出精准、专业、个性化的用药咨询服务，在真正满足消费者健康需求的同时，无缝支撑线下所有门店的深夜药事专业服务与药品安全销售。值得一提的是，考虑到每个门店因所在社区属性有品类差异，泉源堂为此打造了独具一格的双重保障配送体系：通过“2公里半小时配送”满足基础夜间用药健康需求，并与“15公里2小时配送”增强模式相互配合，以丰富的SKU最大程度满足夜间同城药品配送的需求。
因此，泉源堂的实践给药品零售行业布局24小时药店又提供了另一个新思路：把夜间服务窗口作为实体营业及O2O订单出口，通过自有平台及第三方O2O平台配送体系，最大程度拓展实体店的辐射范围。同时，将24小时配送系统打造得足够完善，全渠道吸纳药品零售流量与订单，实现消费者夜间购药足不出户的“到家”场景，最终避免药店夜间购药低频、订单不足等痛点。从怡康医药和泉源堂的实践模式来看，两者各有侧重、各有不同，但都探索出了一条有效的24小时药店发展之路。无论是坚持开门营业还是解决“到家”场景，都是基于不同面向去满足消费者的购药需求，一个是体验感，一个是便利性，两者互为补充。再者，完善问诊、开方、审方、配送等一站式专业服务；扩大药店辐射半径，满足更多用药场景；强化线上引流，完善同城配送；打通线上医保支付等措施，都是解决消费者夜间购药痛点的必要之举。
